Að taka ábyrgð út fyrir sína deild
Hún er sérstök sú tilhneiging okkar að vilja síður taka ábyrgð á mistökum, en eigna okkur svo heiðurinn þegar árangur næst. Hvernig má auka líkur á að ábyrgð sé tekin á mistökum og verkefnum sem eru svo mikilvæg að ef ekkert er að gert, er fórnarkostnaðurinn jafnvel mannslíf?
Þegar leysa þarf brýn verkefni sem snerta velferð okkar flestra, upplifum við stundum úrræðaleysi þeirra sem helst geta haft áhrif á úrlausn mála.
Nefna má nýleg dæmi eins og öryggi ferðamanna á fjölsóttum ferðamannastöðum og aðgengi annarra en nauðsynlega þurfa að lyfseðilskyldum lyfjum. Engin vill kannast við að bera ábyrgð á vandanum og hvað þá bera ábyrgð á úrlausn verkefnanna. Hver vísar á annan.
Sálfræðingar hafa allt frá seinni hluta síðustu aldar reynt að útskýra þá tilhneigingu mannsins til þess að dæma aðra hart þegar eitthvað fer úrskeiðis en gefa sjálfum sér afslátt. Svo dæmi sé tekið er einstaklingur líklegri til þess að eigna sínum persónulegu eiginleikum árangur en ytri aðstæðum mistök sín.
En hvernig má nota þessa vitneskju til þess að hraða úrlausn mikilvægra verkefna þar sem ábyrgð og kostnaðarskipting er óskýr eins og til dæmis þegar kemur að öryggi ferðamanna?
Þeir sem hafa starfað innan fyrirtækja sem er vel stjórnað lenda sjaldan í því að spila leikinn "skellum skuldinni á aðra" (e. the blame game) því að þar er algjörlega ljóst hvaða hagsmunir ráða ferð og hvað er mikilvægast. Þar er einhver sem stjórnar og hefur yfirsýn yfir heildarmyndina.
Tökum dæmi: viðskiptavinur kvartar vegna þess að reikningurinn sem hann fékk frá fyrirtækinu vegna kaupa á vöru er ekki réttur og hefur samband við starfsmann fyrirtækisins. Starfsmaðurinn veit að reikningarnir eru ekki réttir vegna þess að ekki hefur tekist að leysa vandamál í tölvudeildinni sem ekki er hans deild.
Starfsmaðurinn getur gert tvennt:
- Beðið viðskiptavinin afsökunar og útskýrt að verið sé að leysa málið og boðið honum að senda honum réttan reikning um leið og málið leysist.
- Tekið undir með viðskiptavininum og ásakað tölvudeildina um að standa sig ekki.
Stór mál eru oft flókin úrlausnar en getur verið að opinberir aðilar þurfi mögulega að tileinka sér meiri víðsýni og vilja til samstarfs og hætta að hugsa bara um sína deild? Þurfa þeir sem leiða opinbera stjórnsýslu mögulega að leggja meiri áherslu á stjórnunarhætti sem miða að því að finna lausnir þvert á ráðuneyti, stofnanir og málaflokka með hagsmuni almennings að leiðarljósi en ekki hagsmuni þeirra sem vilja viðhalda gömlum kerfum?